サポートへの期待と成功ギャップ

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今回の話

個人的に「顧客接点」がここしばらくの興味の対象と言う事で、このサイトではサポートサイトでのやり取りの体験談を題材する事もありますが、今回はサポートでの体験の話です。思った瞬間に書き残せば良かったのですが、息切れしてました。

過去の記事

  1. PITAKA MagEZ Case 2を通じたサポート品質の大切さ 20210726-20210801 一行日記まとめ
  2. M1 Mac mini 外部ディスプレイ問題対処法

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは実務として携わっている側の人間としては別物である事は理解しているわけですが、世間の認知はそこまで至っていないと思っています。

きっかけ

よく拝見している戸田覚さんのYouTube動画でカスタマーサクセスとカスタマーサポートの話としてわかりやすい事例と感じた内容もものがアップされていましたので、こちらで紹介いたします。

概要は、某鉄道会社のサポートと某Appleのサポートでのリアルな対応の違いをお話されているものでして、誰しもメーカーのサポートに電話したら感じた事のあるフラストレーションとして共感しやすい内容ではないかと思いました。

私個人がこの動画で語られているAppleと某鉄道会社のサポートの対応の違いを聞いて思い浮かべた話は、「成功ギャップ」という言葉です。

成功ギャップとは

ご存じではない方もいるような気もしますが、もしサービス提供者側の方でしたら、成功ギャップについては下記のストーリーをお読み頂くと良いと思います。

プロダクトマネジャーとカスタマーサクセスが最高の戦友になる理由

戸田さんの動画だと交通系ICカードを使えるようになる事がプロダクトの「外」にある成功だったのだと思いますが、その点に対して支援しているかどうかで2社のサポートの対応がわかれたのだと思います。そしてそのプロダクトの「外」に対するサポートができるかどうかの分かれ道になっているのはプロダクトの「体験」をデザインしているかだと思っています。

鉄道会社のサポートは交通系ICカードのサービスを提供している事業部の中でも機能で分かれていて、サービスを企画する係の人や、安定的に運用する係、お客様の問合せに対応する係、といったようにわかれていて、今回の対応はお客様の問合せに適切に回答するという目的でお客様を対応する係の中の人が自分の持ち場の中でできる最大限の対応をしているのだと思います(きっと)。

対するApple社のサポートは、お客様に最高の体験を提供するという目的の中で、iPhoneという製品を企画する係の人や、iOSで交通系ICカードが使えるようにする機能を開発する係と並んで、お客様の問合せに応える係の中の人が対応しているのだと思います(きっと)。

体験設計の大切さ

2社の違いはお客様にサービスの体験を提供する点を意識しているかどうかで変わったのだと思います。この手の話は伝えるのが難しい事はこれまでいろんな「モノ・コト」の記事を読んでみて痛感しているのですが、少しずつアウトプットの練習をしようと思っています。

今回の動画で話されていた例でAppleのサポートが素晴らしいと言われていた点は、1回の問合せに対して、解決までのコスパ最高の対応をしている点なのではないかと思うのです。iPhone13という2021年一押しの商品を買ってくれた人がiPhone使っていて良かったよ、最高!と思ってもらえる体験を得てもらうためには、1秒でも早く交通系ICカードが使えるようにしてあげる事が当面の解決すべき課題なので、自社でできる最高の対応をしたら、当該の交通系ICカードを提供している会社に連絡して対処して、お客様に折り返したという事が必要だったという事だった、という話なのだと思います。

対する交通系ICカードの会社では、社内の役割分担の中で機器に関する障害に対する対応方針が決まっており、条件が当てはまった問合せは一律同じ対応をしているのだと思います。その方が会社の対応方針もぶれないですし、対応時間も短くなるので効率的だと思います。しかし、その対応方針の中には交通系ICカードが与える課題を解決して、1秒でも早く便利に電車に乗ったりお買い物をして欲しいという概念がないので、一方的な対応をされたように、お客様側は感じてしまったのだと思いました。

見直すのであれば、あらゆる顧客接点においてお客様の視点で得られる体験を思い浮かべながら対応方針を直していくしかないわけでして、後付けで進めるには膨大な労力がかかる作業になると思いますし、終わった頃には会社の形自体が変化してしまっていると思います。トランスフォーメーションは日本語としては進化なので、この変化を進化と捉えて進んでいけるか、効率的ではないと切り捨てるかはそれこそ経営判断でしょう。その意味では顧客視点が大切という事は様々なビジネスシーンで語られる話ですので、大資本の会社に勤める人は理解しているはずです。社員個人は優秀で様々な事を理解していても、組織としては機能しないなんて事はよくある話だとは思います。しかし実現されていないのはなぜか?それってリーダーが無能だからとか、経営者が古いからとか、とかく責任者に全ての悪さを押しつけがちではありますが、私はその見解にはあまり賛同していないです。私自身は体験設計をする必要性を理解して実行に移せるかどうかは、そもそもの開発コンセプトや自社のサービス開発ポリシー、所作、思想、生き様(?)みたいな結構根の深い部分が影響していると思っています。作る側にも制作する人と評価する人がいるわけで、双方に共通した概念の理解がないと実現しない話でして、そもそもの会社の文化自体に顧客とはなんなのか?という商売の基本みたいな部分が欠落したまま事業が進んでいるから生まれるような課題という気がしているからです。

なんかうまくまとまらないから、書く内容は私自身の継続課題としてアウトプットしていく練習を続けけようと思います。

今日の一曲

MONDO GROSSOのオフィシャルベストアルバムがリリースされたので新しいMixも好きな”ラビリンス”。

PVも良いですよね。

大沢伸一さんのNoteには「オオサワシンイチの穴」と言う有料版がありまして、一応開設当初からメンバーを続けております。以前はオンラインサロンの方でコロナ渦にLineライブやYouTubeライブなどチャレンジしている事を知り、薄く追っかけているのですが、ご本人の活動を見ているとDJと同じくフロアの声を知りたい、自分がもっと刺激を受けたいという思いや姿勢に共感しています。後、メンバー限定で公開されている(Spotifyの)プレイリストがたまーに更新されるのですがこれが素晴らしいです。最近は音質向上したApple Musicを立ち上げる機会も増えているので、Spotifyもロスレス配信して欲しいところ。

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